NPS berechnen: Net Promoter Score mit Konfidenzintervall

Du ziehst den Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promotoren ab, beide in Prozent. Promotoren sind die Antworten 9 und 10, Detraktoren die Antworten 0 bis 6; die Passiven mit 7 und 8 zählen in der Differenz nicht mit.

Bei 32 Promotoren, 48 Passiven und 20 Detraktoren sind das 100 Antworten, 32,0 Prozent minus 20,0 Prozent und damit ein NPS von 12,0.

Das Ergebnis ist kein Prozentwert, sondern eine Zahl zwischen −100 und +100: Bei 100 Prozent Promotoren sind es +100, bei 100 Prozent Detraktoren −100. Wichtig ist, mit Anteilen an allen Antworten zu rechnen und nicht mit Anzahlen.

Der Rechner nimmt dafür entweder die Antworten je Score oder die drei Gruppenzahlen und rundet die Anteile einmal auf eine Dezimalstelle, damit alle drei auf 100,0 Prozent aufgehen. Prüfe danach das Konfidenzintervall, bevor du den Wert weitergibst.

Ab einer 9. Das Net Promoter System von Bain & Company teilt die Skala von 0 bis 10 in drei Gruppen: Promotoren antworten 9 oder 10, Passive 7 oder 8, Detraktoren 0 bis 6.

Die 6 gehört also noch zu den Detraktoren, und auch die 5 als Mitte der Skala ist keine neutrale Antwort.

Das überrascht, weil viele Menschen die 5 und 6 als durchschnittlich ansehen, aber die Gruppen beruhen darauf, wer aktiv weiterempfiehlt und wer eher abwandert.

Verschiebst du die Grenzen, etwa 8 bis 10 als Promotoren, rechnest du keinen NPS mehr aus, und der Wert lässt sich nicht mit anderen vergleichen.

Auch die Frage muss stimmen: Sie lautet, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand das Unternehmen weiterempfiehlt, auf der Skala von 0 bis 10. Wer eine Skala von 1 bis 5 hat, muss sie erst sauber umrechnen oder neu erheben.

Der Rechner nennt dafür keine Richtwerte, weil Branchenwerte je Erhebung, Land und Kundengruppe stark streuen und schnell veralten. Sicher ist nur die Lesart der Skala: Über 0 gibt es mehr Promotoren als Detraktoren, unter 0 ist es umgekehrt.

Ob 12,0 gut ist, zeigt erst der Vergleich mit deiner eigenen Entwicklung: Stieg der NPS von 12,0 auf 25,0, hat sich das Verhältnis deutlich verbessert, vorausgesetzt, Frage, Zeitraum und Kundengruppe sind gleich geblieben.

Achte bei diesem Vergleich auf das Konfidenzintervall. Mit 100 Antworten reicht es bei 12,0 von −1,9 bis 25,9, der Wert kann also auch bei 0 liegen.

Setze Ziele deshalb als Verbesserung gegenüber dem eigenen Ausgangswert und miss in gleichen Abständen.

Wer Werte anderer Unternehmen als Maßstab nimmt, sollte Frage, Branche und Stichprobe der Quelle prüfen und den Wert nur als grobe Orientierung lesen. Dokumentiere, mit welcher Methode und welcher Stichprobe du selbst gemessen hast.

Das hängt von der Genauigkeit ab, die du brauchst. Bei 50 Prozent Promotoren und 20 Prozent Detraktoren (NPS 30) braucht ein Intervall von ±10 Punkten rund 235 Antworten, ±5 Punkte rund 938.

Bei der Vorgabe des Rechners mit 32 und 20 Prozent sind es 195 und 777 Antworten. Halbierst du die Breite des Intervalls, brauchst du etwa die vierfache Zahl an Antworten.

Mit 36 Antworten ist der NPS 19,4 und das Intervall reicht von −5,9 bis 44,8, ist also gut 50 Punkte breit.

Unter etwa 30 Antworten weist der Rechner deshalb ausdrücklich auf die Unsicherheit hin und zeigt das angepasste Intervall nach Lewis und Sauro.

Plane die Stichprobe vor der Befragung, rechne mit einer niedrigen Rücklaufquote und frage genügend Kunden an, statt nach dem Versand zu entscheiden, ob die Zahl reicht.

Wer nur wenige Antworten hat, wertet die Freitexte aus und liest den NPS als Trend.

Weniger genau, als die Zahl vermuten lässt. Bei 32 Promotoren, 48 Passiven und 20 Detraktoren ist der NPS 12,0, das 95-Prozent-Intervall reicht von −1,9 bis 25,9. Es ist also rund ±13,9 Punkte breit und schließt die 0 ein.

Bei 50 Promotoren, 30 Passiven und 20 Detraktoren (NPS 30,0) sind es ±15,3 Punkte, bei 500 Antworten in derselben Verteilung ±6,8 und bei 1.000 Antworten ±4,8.

Die Rechnung nutzt die Varianz p + d − (p − d)² je Antwort und den Faktor 1,96 für 95 Prozent. Sie setzt eine zufällige Auswahl voraus, jede Person zählt einmal.

Haben nur besonders zufriedene oder besonders verärgerte Kunden geantwortet, ist die tatsächliche Unsicherheit größer als das Intervall.

Nenne den NPS deshalb immer mit Stichprobe und Intervall, etwa „12 (−2 bis 26, n = 100)“, damit niemand die Genauigkeit überschätzt. Für feine Unterschiede von wenigen Punkten reichen 100 Antworten nie aus.

Der Rechner nennt zwei Wege. Beim ersten bleibt die Zahl der Antworten gleich: Von 100 Antworten mit NPS 12,0 bis zum Ziel 30 fehlen 18 Punkte, also müssten 18 Passive zu Promotoren werden.

Jeder Wechsel eines Passiven zum Promotor hebt den NPS bei 100 Antworten um einen Punkt, ein Detraktor, der zum Promotor wird, bringt zwei Punkte.

Beim zweiten Weg kommen neue Antworten dazu, die alle Promotoren sind: Dafür sind es 26 zusätzliche Antworten, denn (30 × 100 ÷ 100 − 12) ÷ 0,7 ergibt 25,7, aufgerundet 26. Das zweite Szenario ist unrealistisch und dient als Grenze nach unten.

Realistischer ist es, die Passiven nach dem Grund für ihre 7 oder 8 zu fragen und die Detraktoren persönlich zu kontaktieren.

Prüfe nach der nächsten Befragung, ob der neue Wert samt Intervall das Ziel wirklich erreicht, und werte kein Ziel als erreicht, wenn nur die Mitte darüber liegt.

Ja, der NPS läuft von −100 bis +100 und ist negativ, sobald es mehr Detraktoren als Promotoren gibt. Bei 7 Promotoren, 12 Passiven und 12 Detraktoren (31 Antworten) sind es 22,6 Prozent Promotoren und 38,7 Prozent Detraktoren, also ein NPS von −16,1.

Das Intervall reicht dann von −43,1 bis 10,8, sodass bei so wenigen Antworten selbst das Vorzeichen nicht sicher ist.

Ein negativer NPS heißt nicht, dass die meisten Kunden unzufrieden sind, denn die Passiven mit 7 und 8 sind in diesem Beispiel mit 38,7 Prozent genauso groß wie die Detraktoren. Er heißt, dass aktive Kritik die aktive Empfehlung überwiegt.

Sinnvolle Schritte sind, die Detraktoren nach den Gründen zu fragen und die häufigste Ursache zuerst zu beheben. Rechne danach mit mehr Antworten nach, damit du die Verbesserung gegen das Rauschen der kleinen Stichprobe absichern kannst.

Als Faustregel gilt: Überlappen die Konfidenzintervalle nicht, ist der Unterschied gesichert.

Ein NPS von 25,0 (Intervall 14,4 bis 35,6, 200 Antworten) und einer von 12,0 (Intervall −1,9 bis 25,9, 100 Antworten) liegen 13 Punkte auseinander, ihre Intervalle überlappen sich aber zwischen 14,4 und 25,9. Der Unterschied ist damit nicht sicher.

Die Regel ist vorsichtig: Auch bei leichter Überlappung kann ein Test einen Unterschied finden, einen solchen Test rechnet der Rechner nicht. Damit der Vergleich überhaupt zulässig ist, müssen Frage, Skala, Kundengruppe und Zeitraum übereinstimmen.

Wer im Frühjahr Neukunden und im Herbst Stammkunden befragt, vergleicht zwei verschiedene Gruppen.

Halte deshalb die Befragung stabil, vergrößere die Stichprobe, wenn die Intervalle knapp überlappen, und führe die Zahlen in einer Tabelle mit Datum, Antworten und Intervall, damit spätere Vergleiche belegt sind.

Lege vorher fest, ab welchem Abstand du einen Unterschied für bedeutsam hältst, zum Beispiel 5 Punkte.